spacer spacer  
 
   
Telefoon, E-mail en Website:  Mystery Calling, Mystery E-mailing en Mystery Shopper Website Analyse


Fysieke bezoeken zijn niet altijd de belangrijkste en zelden de enige wijze waarop klanten contact zoeken. Het eerste contactmoment tussen uw klant en uw organisatie verloopt veelal per telefoon, e-mail of website. De klant oriŽnteert zich via deze kanalen en de nazorg en opvolging verlopen via uw klant contact center. Het klant contact center belt bijvoorbeeld aanvragen van (potentiŽle) klanten na of neemt aanvragen in behandeling.

Het contact per telefoon, e-mail en website dient daarom klantgericht, efficiŽnt en inhoudelijk van goede kwaliteit te zijn. Wij bieden u een gedetailleerd inzicht hierin.

Middels mystery calling, mystery e-mailing en mystery website analyse, contacteren onze mystery shoppers uw call center of klant contact center. Zij doen zich voor als een normale klant en volgen de scripts en evaluatieformulieren die wij samen met u op maat ontwikkelen. Op deze wijze brengen wij op onafhankelijke en objectieve wijze uw dienstverlening via telefoon, e-mail en/of website in kaart. Wij monitoren de dienstverlening over de tijd of brengen deze als project eenmalig in kaart. Onze online rapportage stelt u in staat snel bij te sturen, op ieder moment overzichtelijk te hebben hoe het is gesteld met de dienstverlening, en klantgerichtheid daadwerkelijk te integreren in uw organisatiecultuur.


Mystery Calling Onderzoek

Mystery Call of Mystery Calling onderzoek maakt de telefonische communicatie tussen uw medewerkers en (potentiŽle) klanten inzichtelijk. Onze Mystery Callers bellen uw call center of vestigingen en doorlopen het proces zoals een gewone klant dat ook doet. Intussen toetsen en rapporteren zij zaken zoals:

De bereikbaarheid
De telefoonvaardigheden, zoals het opnemen van de telefoon, het doorverbinden en de gespreksvaardigheden
De informatieverstrekking
De verkoopvaardigheden, zoals het inventariseren van de klantwensen, het meedenken met de klant en de afsluiting van het telefoongesprek

 

Mystery E-mailing Onderzoek

Middels mystery e-mailing onderzoek brengen wij de digitale dienstverlening binnen uw organisatie in kaart. Onze Mystery E-mailers contacteren uw organisatie per e-mail om hun vraag, bestelling of klacht aan uw medewerkers door te geven. Vervolgens toetsen en rapporteren zij zaken zoals de bereikbaarheid, email etiquette, informatieverstrekking, verkoopvaardigheden en de opvolging op het contact per e-mail.

Hoewel steeds meer communicatie via e-mail gaat, zijn organisaties hier vaak niet op ingesteld waardoor klanten of andere externe relaties in dit contact teleurgesteld worden. Bovendien is de wijze waarop medewerkers en afdelingen reageren op inkomende e-mail is veelal onbekend bij leidinggevenden. Onze onderzoeksmethoden bieden u hierin een helder inzicht waarop u direct acties kunt ondernemen. 


Mystery Shopper Website Analyse

Een mystery shopper bezoekt uw website met een zoekopdracht en beoordeeld uw website op diverse onderdelen, zoals de gebruiksvriendelijkheid, technische adequaatheid, commerciŽle adequaatheid en het uiterlijk.

Hierbij combineren wij de onderzoeksmethoden van tevredenheidsonderzoek met die van mystery shopping onderzoek. Indien uw website webformulieren bevat, kan de mystery shopper hier ook gebruik van maken en zien hoe snel en adequaat hierop door uw medewerkers wordt gereageerd.




contactgegevens

MKH Mystery Shoppers
Postbus 141
3840 AC Harderwijk

Telefoon   085 111 9521
E-mail        info@mysteryshoppers.nl



            © 2015 MKH Mystery Shoppers